Autokopers bezoeken nog graag de showroom, maar willen niet wachten

Twee recente onderzoeken geven een helder beeld van hoe de automarkt er op dit moment uitziet vanuit het perspectief van de consument. Deloitte ondervroeg meer dan 28.500 autobezitters in 27 landen voor zijn jaarlijkse Global Automotive Consumer Study. Het Britse onderzoeksbureau JudgeService analyseerde 1,7 miljoen klantreacties bij dealers tussen 2022 en 2026. De conclusies raken direct aan de manier waarop dealers en intermediairs in het financial lease segment hun klanten binnenkrijgen en behouden.

Showroombezoek is terug als belangrijkste bron van leads

De fysieke showroom is opnieuw de grootste generator van verkoopaanvragen. Volgens JudgeService komt inmiddels 50 procent van alle klantaanvragen bij Britse dealers voort uit een direct showroombezoek. In 2022 was dat nog 44 procent. Online aanvragen stegen bescheiden van 24 naar 26 procent. Telefonische leads daalden juist flink, van 22 naar 17 procent. Leads die worden gegenereerd doordat verkoopmedewerkers zelf proactief contact opnemen met klanten liepen terug van 9 naar 7 procent.

Neil Addley van JudgeService vat het kernachtig samen: klanten vinden een auto misschien online, maar de meesten willen hem in het echt bekijken voordat ze een aanvraag doen. Dat patroon sluit aan bij wat Deloitte wereldwijd meet: in vrijwel alle onderzochte landen zijn een dealerbezoek en de website van de fabrikant de meest gebruikte informatiebronnen bij de aankoop van een nieuwe auto. Sociale media en influencers spelen vooral in India en Zuidoost-Azië een grote rol, maar in Europa en de VS blijft het persoonlijke contact in de showroom doorslaggevend.

De eerste minuut telt

JudgeService meet ook wat er gebeurt nadat een klant binnenstapt. De uitkomst is ondubbelzinnig: klanten die binnen één minuut worden begroet, geven de hoogste klanttevredenheidsscores (NPS +42). Wie twee minuten moet wachten, geeft nog steeds een positieve score (+32). Maar wie vijf minuten wacht (+6) of tien minuten (+7) scoort al een stuk lager. Wachttijden boven de tien minuten leveren een negatieve score op (-27). Het laagste cijfer is voor klanten die zelf om hulp moeten vragen: -40.

Voor dealers en intermediairs in het 1FS-netwerk is dit een concreet gegeven. De kans op een lead, en uiteindelijk een deal, hangt mede af van hoe snel en hoe goed een klant wordt ontvangen op de showroomvloer. Processen en bemanning op de werkvloer zijn daarmee net zo bepalend als het online aanbod.

Wat consumenten willen: prijs, kwaliteit en transparantie

Deloitte vraagt in zijn studie ook wat consumenten het meest belangrijk vinden bij de keuze van een automerk. Productkwaliteit, rijprestaties en prijs staan wereldwijd bovenaan. Reclame, sponsoring en financieringsgemak scoren juist laag, wat aangeeft dat consumenten vooral op de auto zelf beoordelen en niet op de marketing eromheen. In Duitsland en Japan staat prijs op één, in de VS en het VK is productkwaliteit de doorslaggevende factor.

Bij de koopervaring zelf zijn transparantie over prijs en een goede deal de twee meest genoemde prioriteiten. Fysiek de auto kunnen ervaren, inclusief een proefrit, staat op de derde plaats. Dit verklaart waarom het showroombezoek zo dominant blijft: het is het moment waarop prijs, product en ervaring samenkomen.

Merktrouw verschuift, maar de dealer blijft vertrouwd

Deloitte signaleert een opvallend patroon in merktrouw. Japan scoort het hoogst met 51 procent loyale kopers. In China, India en Zuidoost-Azië is de overstapbereidheid juist het grootst, mede omdat daar veel first-time buyers actief zijn. In het VK en Duitsland wisselt respectievelijk 44 en 41 procent van merk bij de volgende aankoop.

Interessant is waar consumenten het meeste vertrouwen plaatsen. Met uitzondering van Zuid-Korea is dat niet het merk of de dealer waar de auto is gekocht, maar de dealer waar de auto regelmatig wordt onderhouden. De servicerelatie bepaalt dus in hoge mate het langetermijnvertrouwen. Voor dealers die financial lease aanbieden is dat relevant: een goede serviceervaring na aflevering is geen bijzaak maar een directe bijdrage aan klantbehoud en doorverwijzing.

Elektrisch groeit, hybride wint terrein, benzine daalt

Op het gebied van aandrijftechnologie laat de Deloitte-studie een genuanceerd beeld zien. De interesse in volledig elektrische auto's is regionaal ongelijk verdeeld. In de VS kiest nog altijd 61 procent voor een benzine- of dieselauto bij de volgende aankoop. In Duitsland is dat 49 procent, in het VK 44 procent. De interesse in hybride groeit in vrijwel alle markten sterk, gedreven door betaalbaarheid en de onzekerheid rondom laadinfrastructuur.

Lagere brandstofkosten zijn wereldwijd de belangrijkste reden om voor een elektrische auto te kiezen, gevolgd door rijbeleving en milieubewustzijn. De voornaamste zorgen zijn laadtijd, actieradius en de kosten van accuvervanging op langere termijn. In Nederland speelt de sterke laadpaalinfrastructuur een rol die de drempel verlaagt, zoals ook recent onderzoek van Allianz Trade bevestigt. Bekijk het actuele elektrische aanbod op 1FS voor een overzicht van beschikbare modellen.

Software en connectiviteit: veiligheid wint, privacy blijft gevoelig

Deloitte gaat uitgebreid in op de groeiende rol van software in de auto. Consumenten zijn het meest bereid te betalen voor verbonden functies die veiligheid en beveiliging versterken: noodhulp bij een ongeluk, detectie van voetgangers en anti-diefstaltracking scoren het hoogst. Functies waarbij persoonlijke data wordt gedeeld, zoals camerabeelden in de cabine, locatiegegevens en app-synchronisatie, roepen juist de meeste bezorgdheid op.

Over-the-air updates (OTA) worden in opkomende markten als India en China als zeer waardevol gezien. In volwassen markten als Duitsland en het VK beschouwen consumenten OTA-updates vaker als een standaardfunctie waarvoor ze niet extra willen betalen. Opvallend is dat een grote groep aangeeft de auto langer te willen houden als die regelmatig updates blijft ontvangen, wat gevolgen heeft voor de gemiddelde bezitsperiode en daarmee voor leasetermijnen.

Wat betekent dit voor dealers en intermediairs?

De combinatie van beide onderzoeken schetst een markt waarin persoonlijk contact en vertrouwen domineren, terwijl online oriëntatie de voorfase bepaalt. Klanten die in de showroom staan zijn al ver in hun beslisproces. Ze hebben online vergeleken, zijn gemotiveerd en willen de auto zien en voelen. Wie op dat moment snel, deskundig en transparant is, maakt de meeste kans.

Voor het 1FS-partnernetwerk geldt hetzelfde: een goed online aanbod trekt de klant aan, maar de conversie vindt plaats in de interactie. Dealers en intermediairs die hun showroomprocessen op orde hebben en transparant zijn over financiering en prijs, profiteren het meest van de terugkeer van de fysieke klant. Maar de klant in de showroom krijgen start met het aanbieden van de handelsvoorraad op het juiste platform, via 1FS adverteer je in een keer op 10 financial lease en autofinancieringswebsites.

Bronnen: Deloitte Global Automotive Consumer Study 2026 (28.553 respondenten, 27 landen), JudgeService ProAct Lost Sales Survey 2022-2026 (1,7 miljoen klantreacties), AM Online, Motor Trader